Wystarczą drobne problemy techniczne w sortowni, odczepienie się przewieszki czy inne zdarzenia losowe, aby bagaż rejestrowany uległ uszkodzeniu lub zagubieniu.  Problem ten dotyka wielu pasażerów linii lotniczych. Podpowiadamy, kiedy możesz ubiegać się o odszkodowanie za opóźniony lub zniszczony bagaż, ile trwa i jak wygląda cała procedura. Z nami uzyskasz możliwie najwyższą rekompensatę.

Odszkodowanie za odwołany lot - krok po kroku

Wypełnij formularz

Abyśmy mogli zająć się Twoją sprawą, wypełnij poniższy formularz, udzielając nam podstawowych informacji.

Wyślij dokumenty

Po wstępnej analizie sprawy, poprosimy Cię o przesłanie dokumentów dotyczących Twojego lotu.

Teraz nasza kolej

Po otrzymaniu dokumentów rozpoczynamy działania w celu uzyskania dla Ciebie należnego odszkodowania.

Wypłata odszkodowania

Po zakończeniu naszych działań otrzymasz na wskazane konto należne pieniądze.

Kiedy można ubiegać się o odszkodowanie za bagaż?

Linie lotnicze odpowiadają za bezpieczeństwo bagaży nadawanych przez pasażerów.

Podróżni mogą ubiegać się o odszkodowanie w przypadku:

  • zagubienia bagażu (lub jego części),
  • opóźnienia bagażu,
  • uszkodzenia bagażu.

Jakie są podstawy prawne?

Podstawą prawną pozwalającą uzyskać odszkodowanie za opóźniony, zagubiony lub uszkodzony bagaż jest Konwencja Montrealska Podpisana 28.05.1999 roku, która obowiązuje w większości państw świata. Przepisy odnoszą się do wszystkich płatnych międzynarodowych przewozów osób, bagaży i ładunków statkami powietrznymi. Konwencja odnosi się także bezpłatnych przewozów samolotem, wykonywanych przez zarejestrowane przedsiębiorstwa transportu lotniczego.

Jakich linii dotyczą przepisy?

Przepisy Konwencji Montrealskiej mają obowiązek zastosować wszystkie linie lotnicze – zarówno te obsługujące rejsy regularne, jak i przewoźnicy budżetowi (m.in. Ryanair, Wizzair, EasyJet) oraz obsługujący loty czarterowe wykupione przez touroperatorów turystycznych. To oznacza, że odszkodowanie za opóźniony bagaż należy Ci się niezależnie od tego od kogo wykupiłeś bilet na lot i z jakim przewoźnikiem lecisz.

Uszkodzony bagaż – loty międzynarodowe i UE – co zrobić?

Jeżeli Twój bagaż ulegnie uszkodzeniu, pamiętaj, aby zachować naklejki bagażowe oraz kartę pokładową. Kartę pokładową możesz zamienić na bilet elektroniczny lub inny dokument, który zawiera Twój numer rezerwacji (składa się on z 6 cyfr i liter). Po odebraniu bagażu dokładnie go sprawdź, ponieważ reklamację najlepiej jest zgłaszać od razu na lotnisku. Gdy tego nie zrobisz, masz 7 dni na jej wniesienie. Najlepiej dostarczyć bagaż do oględzin od razu. Przewoźnik powinien wtedy od razu podjąć działania i wspólnie z Tobą ustalić najlepsze rozwiązanie (naprawę, wymianę, wypłatę odszkodowania).

Kolejnym krokiem jest wypełnienie wniosku o odszkodowanie lub Raportu Niezgodności Własności (Property Irregularity Report). Gdy zgłosisz usterkę osobiście jeszcze na lotnisku, otrzymasz stosowne druki do wypełnienia. Wiele linii lotniczych udostępnia je na swoich stronach internetowych do uzupełnienia online.

Złóż również wniosek na temat przedmiotów, które uległy uszkodzeniu w Twoim bagażu. Musisz pamiętać, że linie lotnicze nie odpowiadają za rzeczy wartościowe.

Chodzi o:

  • biżuterię,
  • dokumenty,
  • elektronikę (laptop, tablet, telefon itp.),
  • pieniądze,
  • przedmioty delikatne (łatwo ulegające uszkodzeniu).

Pamiętaj, aby powyższe rzeczy przewozić w bagażu podręcznym wnoszonym na pokład, a nie rejestrowanym. Gotówkę czy biżuterię zawsze najlepiej mieć przy sobie.

Uszkodzony bagaż – loty krajowe na terenie USA – co zrobić?

Podróżujesz lotami krajowymi po USA i Twój bagaż rejestrowany uległ uszkodzeniu? Możesz ubiegać się o odszkodowanie. Bardzo ważne jest zachowanie dokumentów potwierdzających lot i nadanie bagażu na lotnisku. Chodzi o naklejki bagażowe, kartę pokładową, bilet elektroniczny, rezerwację biletu itp. Na karcie pokładowej znajduje się 6-cyfrowy numer przypisany przez linie lotnicze do konkretnej rezerwacji. Kolejnym krokiem jest zgłoszenie uszkodzenia bagażu na lotnisku (niektóre linie lotnicze umożliwiają późniejsze zgłaszanie reklamacji). Następnie musisz wypełnić wniosek o odszkodowanie za uszkodzony bagaż lub Raport Niezgodności Własności (osobiście na lotnisku lub online). Uszkodzony bagaż musisz dostarczyć do oględzin. Najlepiej zrobić to jeszcze przed opuszczeniem lotniska, aby przewoźnik nie zanegował uszkodzeń . We wniosku dokładnie określ, które przedmioty zostały uszkodzone i jaką mają wartość.

Opóźniony bagaż – loty międzynarodowe i UE – co zrobić?

Przyleciałeś na miejsce docelowe i nie możesz odnaleźć na taśmie swojego bagażu? Na lotniskach znajdują się specjalne punkty zagubionego bagażu. Okienko „Lost luggage” najczęściej wydzielone jest tuż przy wyjściu z hali odbioru bagażu.

W punkcie tym musisz okazać:

  • kartę pokładową (boarding pass),
  • kwit bagażowy wydany w czasie odprawy (karteczkę przykleja się do karty pokładowej lub paszportu).

Zostaniesz tutaj poproszony o  dokładne opisanie swojego bagażu (kolor, wielkość, firma i inne dane pomagające go szybko zidentyfikować) oraz wypełnienie formularza Property Irregularity Report. Pamiętaj, że dokument ten będzie Ci potrzebny, aby uzyskać odszkodowanie za opóźniony bagaż. Linie lotnicze mają obowiązek wydać Ci tzw. „survival pack” („pakiet ratunkowy”). Najczęściej w pakiecie znajduje się podstawowy zestaw higieniczny w kosmetyczce, koszulka, komplet bielizny. Niektórzy przewoźnicy nie zapewniają takich pakietów – wtedy można zakupić najpotrzebniejsze przedmioty, a linie lotnicze zwrócą wydaną kwotę (maksymalnie do 100 euro).

Opóźniony bagaż dostarczany jest pod adres podany w formularzu Property Irregularity Report, w czasie od kilkunastu do kilkudziesięciu godzin od momentu złożenia reklamacji. Koszt dostawy pokrywa przewoźnik. Dokładnie sprawdź jednak bagaż przywieziony przez kuriera. Gdy będzie on uszkodzony, poproś o potwierdzenie, które jest niezbędne do złożenia reklamacji o zwrot kosztów za uszkodzony bagaż. Wniosek o odszkodowanie za opóźniony bagaż możesz złożyć ciągu 21 dni od jego otrzymania.

Opóźniony bagaż – loty krajowe w USA – co zrobić?

W przypadku lotów krajowych po USA, procedura zgłoszenia opóźnionego bagażu wygląda podobnie jak przy lotach międzynarodowych.

Powinieneś:

  • zachować kartę pokładową i naklejki bagażowe,
  • zgłosić opóźnienie bagażu w punkcie „Lost luggage” (niektóre linie umożliwiają zgłaszanie reklamacji już po opuszczeniu lotniska),
  • wypełnić Property Irregularity Report,
  • zachować otrzymany numer referencyjny zgłoszenia,
  • poprosić o zwrot opłaty bagażowej (gdy jej dokonałeś) – wiele linii lotniczych oferuje wyłącznie zwroty w postaci voucherów na kolejne podróże, ale istnieje możliwość zażądania zwrotu w gotówce,
  • śledzić bagaż online na stronie przewoźnika (za pomocą otrzymanego numeru referencyjnego),
  • gdy nie otrzymałeś „pakietu ratunkowego”, zachować rachunki za podstawowe rzeczy,
  • zgłosić roszczenie do linii lotniczej – większość przewoźników wymaga zgłaszania roszczeń w ciągu 45 dni od momentu przylotu. Do reklamacji dołącz wszystkie rachunki, które chcesz, aby zostały zwrócone przez linie lotnicze.

Zagubiony bagaż – loty międzynarodowe i UE – co zrobić?

Bagaż rejestrowany automatycznie zostaje uznany za zagubiony po 21 dniach od momentu zgłoszenia jego braku przez właściciela (przewoźnik może jednak uznać bagaż za całkowicie zagubiony wcześniej). Szacuje się, że około 98% bagaży znajduje się już w około 1-3 dni. Co zrobić, gdy jednak nie znalazłeś się w grupie szczęśliwców, do których wraca ich własność?

Gdy Twój bagaż zaginie podczas lotów międzynarodowych lub po terenie UE:

  • zachowaj numer referencyjny zgłoszenia zaginięcia – otrzymasz go od linii lotniczych po wypełnienie Raportu Niezgodności Własności,
  • zachowaj rachunki za zakupione przedmioty codziennego użytku, które znajdowały się w Twoim bagażu i są Ci potrzebne (gdy nie otrzymasz od przewoźnika tzw. „pakietu ratunkowego”) – możesz zakupić bieliznę, ubranie czy środki higieniczne, pamiętaj jednak, że wartość zakupów nie może przekraczać 100 euro,
  • stwórz dokładną listę przedmiotów, które znajdowały się w Twoim bagażu – musisz udowodnić obecność poszczególnych przedmiotów w bagażu, dlatego przydatne będą np. rachunki za ich zakup czy zdjęcia spakowanej walizki,
  • zgłoś reklamację do linii lotniczej – do wniosku o odszkodowanie za zagubiony bagaż musisz dołączyć dokumenty i rachunki dotyczące przedmiotów, które przewoziłeś w utraconym bagażu. Załącz również dokumenty potwierdzające wydatki, które poniosłeś w wyniku straty bagażu.

Zagubiony bagaż – loty krajowe w USA – co zrobić?

Podróżowałeś lotami krajowymi po USA i nadany na lotnisku bagaż uległ zagubieniu? Odpowiedzialność ponoszą linie lotnicze.

Pamiętaj, aby:

  • zatrzymać numer referencyjny, który otrzymasz zgłaszając brak bagażu na taśmie (po wypełnieniu Raportu Niezgodności Własności),
  • zachować rachunki za najpotrzebniejsze przedmioty, które kupiłeś w zastępstwie tych znajdujących się w zagubionym bagażu (do 100 euro),
  • przygotuj szczegółową listę zawartości bagażu – postaraj się udowodnić, że podane przedmioty rzeczywiście znajdowały się w zaginionej walizce
  • zgłoś wniosek reklamacyjny u przewoźnika – poszczególni przewoźnicy przewidują inny czas na zgłaszania utraconego bagażu, dlatego dokładnie sprawdź wytyczne (powinny one znajdować się na stronie linii lotniczych, którymi leciałeś).

Odszkodowanie za zagubiony lub opóźniony bagaż – jak ubiegać się o zadośćuczynienie?

Aby uzyskać odszkodowanie za opóźniony bagaż, jego uszkodzenie lub zagubienie powinieneś:

  • zebrać dokumenty podróży – karty pokładowe, bilety elektroniczne, kwity bagażowe, formularz PIR-Property Irregularity Report otrzymany podczas zgłaszania braku lub uszkodzenia bagażu,
  • przygotować rachunki za awaryjne zakupy i straty związane z zagubieniem czy uszkodzeniem bagażu – m.in. paragony za najpotrzebniejsze rzeczy codziennego użytku, bilety za pociąg czy kolejny lot (gdy ich nie wykorzystasz np. oczekując w hotelu na dostarczenie bagażu),
  • wycenić wartość utraconych przedmiotów,
  • przygotować wniosek o przyznanie odszkodowania (wzory znajdziesz na stronach internetowych poszczególnych linii lotniczych),
  • dołączyć do wniosku numer swojego rachunku bankowego i przygotowane wcześniej dokumenty,
  • wysłać wszystkie dokumenty pocztą lub mailem do linii lotniczych powołując się na Konwencję Montrealską i Rozporządzenie WE nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego.

Przewoźnik ma 30 dni na ustosunkowanie się do złożonej reklamacji i udzielenie odpowiedzi Klientowi.

Ile masz czasu na złożenie wniosku o odszkodowanie?

O odszkodowanie za opóźnienie bagażu możesz ubiegać się przez 21 dni od momentu jego odbioru (gdy zostanie dostarczony przesyłką kurierską, koniecznie poproś o potwierdzenie odbioru). W przypadku całkowitej utraty bagażu, o odszkodowanie możesz wnioskować w czasie do 2 lat od momentu przylotu samolotu.

Jaką wysokość ma odszkodowanie za opóźniony lub utracony bagaż?

Wysokość odszkodowania za opóźniony, uszkodzony lub zaginiony bagaż uzależniona jest od jego zawartości (do reklamacji musisz dołączyć wycenę przedmiotów i udowodnić ich obecność). Przepisy Konwencji Montrealskiej przewidują, że maksymalne odszkodowanie z tego tytułu może wynosić 1 131 SDR (międzynarodowa jednostka rozrachunkowa). Jest to około 1 200 euro. Górny pułap dotyczy  jednak bagaży zagubionych. Warto pamiętać, że w przypadku drogiej elektroniki, biżuterii, gotówki czy delikatnych przedmiotów, linie lotnicze są wyłączone z odpowiedzialności. Z tego powodu lepiej je zapakować w bagaż podręczny i zabrać ze sobą na pokład.

Korzystnym rozwiązaniem jest wykupienie dodatkowych ubezpieczeń bagażu (szczególnie na krótkie loty z przesiadką). Często można wtedy zyskać nawet do 1 000 euro już za drobne opóźnienia bagażu (np. o kilka godzin).

Co zrobić, gdy linia lotnicza odmówi wypłaty odszkodowania?

Przewoźnicy bardzo często starają się udowodnić, że nie są odpowiedzialni za zniszczenie bagażu lub jego zagubienie. Zwykle negowana jest także zawartość walizki (wiele osób nie posiada przecież rachunków na przewożone ubrania czy kosmetyki). Co zrobić, gdy linie lotnicze odmówią Ci odszkodowania?

Możesz złożyć skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Gdy urząd rozpatrzy Twój wniosek pozytywnie, wystarczy przesłać decyzję do linii lotniczych z żądaniem wypłaty odszkodowania. ULC również może jednak odrzucić wniosek. W takim przypadku istnieje możliwość zgłaszania skarg do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Możesz:

  • wysłać e-mail na adres: ECCNET-PL@ec.europa.eu
  • wysłać e-mail na adres: info@konsument.gov.pl
  • zadzwonić pod polski numer: 22 55 60 118 (od poniedziałku do piątku w godz. 10:00-14:00)
  • wypełnić formularz dostępny na oficjalnej stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Warto jedynie pamiętać, że skargi do ECK można składać na linie lotnicze zarejestrowane w Unii Europejskiej, Islandii oraz Norwegii.

Bagaż rejestrowany – nasze porady

Planujesz podróż samolotem i obawiasz się zniszczenia, opóźnienia lub zaginięcia bagażu? Zadbaj o kilka szczegółów, które pomogą Ci szybko odnaleźć swoją walizkę oraz dochodzić ewentualnego odszkodowania od linii lotniczych.

Skorzystaj z naszych porad:

  • zachowaj rachunek za walizkę – może okazać się przydatny w przypadku dochodzenia odszkodowania za jej zniszczenie,
  • zdejmij z walizki naklejki z wcześniejszych lotów,
  • podpisz bagaż swoim imieniem, nazwiskiem i adresem (wewnątrz i na zewnątrz),
  • postaraj się wyróżnić walizkę – możesz np. przykleić na nią charakterystyczne naklejki,
  • zrób zdjęcie walizki z zewnątrz – w ten sposób łatwiej udowodnisz, że ewentualne zniszczenia powstały z winy przewoźnika, a nie wcześniej (możesz ubiegać się o zwrot wartości zniszczonej walizki),
  • zrób zdjęcie wnętrza bagażu – fotki będą dowodem zawartości,
  • gdy jest to możliwe, wybieraj połączenia z nieco dłuższym oczekiwaniem na przesiadkę (przewoźnik będzie miał wtedy czas przetransportować bagaż),
  • cenne i delikatne przedmioty zapakuj do bagażu podręcznego,
  • kup tańszą walizkę, aby bagaż nie kusił złodziei,
  • wykup ubezpieczenie bagażu.